Письма, звездочки, пижамы и директора-самозванцы в одной видеокомнате: чему научилась команда поддержки платформы корпоративных коммуникаций DION за три года и как организует свою работу в 2025-м.
Немного истории. В конце 2021 года мы начали разрабатывать DION для внутренних нужд компании — платформу для корпоративных коммуникаций, где сегодня можно проводить конференции и видеозвонки, организовывать виртуальные переговорные и чаты, а также всё это хранить.
Весной 2022-го стало понятно, что нужно ускоряться и запускать пилот. Мы это успешно сделали. Но создать MVP для внутренних целей и полноценный надежный продукт на внешнюю аудиторию — две абсолютно разные вещи. Особенно, когда тебя сравнивают с более зрелыми решениями, которые запустились ещё до пандемии.
Обратная связь помогла нам быстро и эффективно находить баги первых версий, улучшать UX и добавлять полезные функции для пользователей, а иногда и отказываться от назойливых советов. Причем изменения коснулись не только самого продукта, но и работы с отзывами.
Пишите письма
Основной канал связи с командой поддержки DION — это почта. На неё можно быстро выйти, нажав на знак вопроса во всех интерфейсах продукта. Мы стремимся сделать так, чтобы пользователи писали именно письма, по следующим причинам:
- Вся информация идет в одном канале единым потоком — ничего не потеряется.
- Когда люди пишут письмо, то лучше структурируют мысли, чем в чате. Поскольку у нас корпоративный мессенджер, пользователи хорошо знают, что такое деловая переписка.
- Почта поддержи DION просматривается круглосуточно, без праздников и выходных, 24/7/365. Здесь мы просто быстрее среагируем, если что-то сломалось.
Кроме входящих обращений, ещё один способ выловить информацию о проблемах с продуктом, которые срочно нужно решать — корпоративные чаты. В ИТ-холдинге Т1 DION является мессенджером по умолчанию, им пользуются команды продуктов, аналитики, тестировщики, DevOps-инженеры, разработчики и другие специалисты, у которых есть свои чаты. В штате Т1 сегодня более 26 000 сотрудников. И если DION лёг, в чатах начинают писать об этом в первую очередь. Значит, нужно сразу идти в мониторинг и искать причину, а не ждать писем в поддержку.
Три линии поддержки и разумная бюрократия
Нагрузка на команду поддержки неравномерна по времени: вот всё спокойно, а через час обращения посыпались как из рога изобилия. Важно, чтобы в такой ситуации ничего не ломалось и не терялось. Здесь помогают правила.
Во-первых, у DION есть две большие базы знаний — для пользователей и нас самих. Во-вторых, полностью формализован процесс антикризисного управления, где каждый понимает свою роль. Когда в дело следует включиться аккаунт-менеджеру, а в каких случаях руководитель поддержки и инцидент-менеджер должны вместе сесть и подготовить подробное письмо о причинах аварии, предпринятых мероприятиях и действиях, чтобы такое больше не происходило.
В-третьих, поддержка четко разделена на три уровня:
Первая линия типизирует обращения и помогает с простыми вопросами. Например, если пользователь пишет только за себя и это единичная ошибка, то она может решиться перезагрузкой устройства, переустановкой софта или проверкой базовых настроек. Также сотрудники могут помочь разобраться с интерфейсом или подсказать, где найти нужную функцию.
Вторая линия работает с более сложными запросами, если проблема на первой линии не решилась. Также на этот уровень автоматически попадают ответственные за DION сотрудники организаций-клиентов. Это такой сотрудник в компании-клиенте, который получает расширенные права администратора и соответствующую метку в системе.
Если администратор обращается к нам в поддержку, значит, проблема у многих его коллег, поэтому этому кейсу отдается приоритет. Здесь кроме чата в ход идут созвоны, встречи, разбор ситуации с привлечением инженеров, чтобы быстрее восстановить сервис.
Для администраторов организаций-клиентов мы также разработали шаблоны, чтобы было легче выловить важные слова из массива текста. Эти шаблоны отчасти заменяют работу первой линии, которая типизирует обращения.
Третья линия — это инженеры с углублённой квалификацией и разработчики. Они не только готовы созвониться или что-то подсказать, но и подключиться удалённо, чтобы самим всё проверить и исправить. На этот уровень попадают проблемы, которые никак не решаются руками заказчика.
В-четвертых, формализован ежедневный мониторинг ситуации с продуктом. В семь утра бот выгружает в рабочий чат график с оценками за предыдущий день (про оценки в следующей части) и отзывами пользователей. Вся команда в контексте: массовые проблемы и жалобы сразу заметны.
Задача со звездочками
Только обращений пользователей недостаточно, чтобы гармонично развивать продукт, поэтому мы инициируем коммуникацию самостоятельно. Простой, но полезный инструмент — звездочки, которые всплывают в интерфейсе.
Сначала они появлялись после каждого звонка у всех пользователей. Но, изучив обратную связь, мы поняли, что многие торопятся с одной встречи на другую — людям вообще некогда что-то оценивать. Наш поп-ап воспринимался негативно. Крестик в углу не спасал.
Мы подкрутили алгоритмы, поэтому теперь звездочки всплывают с вероятностью 1/1000 после звонка. Но так как общее число пользователей заметно выросло, этого хватает. Также предложение оценить продукт периодически всплывает на главной, где обычно у людей нет такой спешки. Плашка ненавязчивая, расположена сбоку и как бы говорит: «Может, звёздочки? Нет, ну ладно».
Средняя оценка по продукту крутится вокруг 4.6:
- если ниже 4.2 — что-то с платформой или конкретным клиентским приложением не так, нужно скорее разбираться;
- если выше 4.6 — у кого-то из клиентов прошла большая встреча, где объявили о выплате премии в течение недели. Все вышли довольные и поставили пятерки.
Три истории и три вывода
Клиенты — важный источник идей для улучшения продукта. Кто-то просит добавить определенную фичу, кто-то комментирует удобство уже реализованных вещей. Многие из замечаний попадают в бэклог продукта и появляются в одной из следующих версий.
По мере развития продукта и расширения функций мы и сами стараемся переосмыслить интерфейс, сделав его удобнее. Например, однажды заметили, что 92% пользователей заходят в комнаты конференций через раздел «Истории подключений», поэтому передвинули его наверх. Сэкономили людям немного времени.
Но случались и казусы. Изначально в мобильном приложении для управления конференций у нас была большая кнопка с видео в центре и маленькая с микрофоном сбоку. Пообщались с заказчиками, собрали фокус-группу и поняли, что приоритет нужно поменять: голос важнее, поэтому он получил главную кнопку.
При обновлении об изменении рассказали в доступных каналах с пользователями, сделали подсказки в приложении, но всё равно первое время были те, кто по ошибке включал камеру во время конференций и демонстрировал свою прекрасную пижаму. На эмоциях нам прилетал негатив. Обратно откатывать обновление не стали. Кнопка микрофона удобнее в центре. Так до неё можно дотянуться большим пальцем на телефоне, а на компьютере она на самом видном месте. Но чтобы все пользователи окончательно привыкли, прошло 2–3 спринта.
Третья история связана с назначением должностей. У каждого профиля в DION рядом с именем и фамилией прописана должность, которую изначально можно было менять всем. После, в одном из обновлений, оно заблокировалось, и поле теперь мог редактировать только администратор.
Мнения между заказчиками разделились. Одни говорили: «Как здорово, наконец у нас будут все с такими должностями, которые прописаны в договорах». Другие же говорили: «Какой ужас! Верните, как было, ведь у нас все с должностями, которые прописаны в договорах!»
Главный вывод, который мы сделали по итогу кейса: при работе на внешний рынок у каждого заказчика может быть свой индивидуальный взгляд на ситуацию и свои особенности. Сложно угодить всем одновременно. А функцию снова пришлось разблокировать, мы всё ещё размышляем над тем, как правильно её реализовать. Пишите ваши идеи в комментариях к статье!
Эти истории научили нас следующим трем вещам:
- Изменения необходимы и иногда болезненны. Вы получите много критики, но не стоит воспринимать её слишком близко к сердцу. Критикуют продукт, но не вас как человека. Если это выбивает из колеи, держитесь базовых опор: не забывайте про режим питания, сна, баланс работы и отдыха. Попробуйте встать на сторону пользователя и понять, что его так сильно расстроило, как сломался его пользовательский путь. Такой подход помогает выяснить, как сделать изменения мягче и понятнее в стрессовой ситуации.
- Важно изучать специфику. Советы клиентов могут касаться нетипичного использования функции, логика которого отличается от того, как работают все остальные. Если не получается настроить функцию индивидуально под конкретного клиента, то важно оставить оптимальный для большинства вариант. А ещё лучше покопаться в запросе: возможно, ту же задачу можно решить другим способом.
- Открытость продуктивна. Ошибки случаются, не стоит бояться их признавать. Чтобы быть прозрачными, с конца 2023 года публикуем статус работоспособности DION на отдельной странице (заметили недавно это у другого крупного ВКС решения, приятно быть ориентиром). Это помогает быть для клиентов предсказуемыми, а ещё упрощает жизнь команде. В случае проблем открыто рассказываем о них клиентам. И уже не раз было так, что у партнера оказывалась сильная экспертиза в той узкой области, в плоскости которой лежала сложность. И от такого сотрудничества в результате выигрывают все.
Попробуйте DION
Оставьте заявку, созвонимся в DION и сразу покажем, как всё работает
Или позвоните нам:
8-800-600-83-57
8-800-600-83-57
Презентация продукта для руководства вашей компанииСкачать PDF
Юридическое лицо
Физическое лицо
Презентация продукта для руководства вашей компанииСкачать PDF
Попробуйте DION
Оставьте заявку, созвонимся в DION и сразу покажем, как всё работает
Или позвоните нам:
8-800-600-83-57
8-800-600-83-57
Презентация продукта для руководства вашей компанииСкачать PDF
Юридическое лицо
Физическое лицо
Презентация продукта для руководства вашей компанииСкачать PDF